El Congreso de los Diputados ha dado un paso significativo en la protección de los consumidores al ratificar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, la primera normativa que regula estos servicios en España. Esta ley establece estándares de calidad con el objetivo de prevenir abusos hacia los consumidores y fue publicada oficialmente en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025.
La legislación busca regular los niveles mínimos de calidad y evaluar los servicios de atención al cliente ofrecidos por empresas que prestan servicios básicos de interés general, así como por grandes corporaciones.
Objetivos principales de la ley
Entre los objetivos más destacados se encuentran la prohibición de llamadas no consentidas (spam), la eliminación de gastos inesperados, la lucha contra las reseñas falsas y el control sobre las renovaciones automáticas no autorizadas. La ley también incluye medidas para asegurar una atención telefónica rápida, gratuita y personalizada, estableciendo derechos y obligaciones que fomenten la transparencia y el respeto hacia los consumidores.
Ámbito de aplicación
- La ley se aplica a todas las empresas que operen en España o en otros estados, siempre que ofrezcan servicios básicos como suministro de agua, gas, electricidad, transporte aéreo, ferroviario o marítimo, así como servicios postales y financieros.
- Afecta también a la Administración General del Estado y sus organismos cuando presten servicios en estos sectores bajo una relación de consumo.
- Incluye aquellos servicios temporales gratuitos debido a promociones comerciales.
Las empresas sujetas a esta normativa deberán contar con un servicio gratuito, eficaz y accesible para todos los clientes.
Canales de comunicación
Los canales habilitados para atención al cliente deben estar claramente indicados en contratos, facturas o páginas web. Si se ofrece atención presencial, es necesario que haya medidas que faciliten el acceso a información y comunicación.
Asimismo, las empresas están obligadas a informar sobre incidencias que afecten al servicio utilizando los canales preferidos por los clientes. También deberán aceptar consultas y reclamaciones a través del mismo canal utilizado para iniciar la relación contractual, además de ofrecer vías alternativas como correo postal o electrónico.
Atención en lenguas cooficiales
Las compañías con más de 250 empleados que generen ingresos superiores a 50 millones de euros deben garantizar que las consultas y reclamaciones puedan realizarse tanto en castellano como en las lenguas cooficiales correspondientes.
Plazos para atender reclamaciones
- Las reclamaciones deben ser atendidas dentro de un máximo de 15 días hábiles, reduciendo así el plazo anterior establecido en 30 días.
- Cualquier reclamación relacionada con cobros indebidos debe resolverse en un plazo máximo de 5 días.
Eficiencia en la atención telefónica
Cuando el servicio se brinde por vía telefónica:
- Las empresas deberán responder al 95% de las llamadas recibidas en menos de tres minutos.
- No se permitirá la atención exclusiva mediante contestadores automáticos; los clientes tienen derecho a hablar con operadores humanos.
Lucha contra el spam telefónico
- Se exigirá a las empresas identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico. Los operadores deberán bloquear aquellas llamadas que no cumplan con este requisito.
Anulación de contratos tras llamadas no consentidas
Cualquier contrato cerrado durante una llamada no consentida será declarado nulo. Esta medida busca proteger a los consumidores frente a presiones indebidas durante tales comunicaciones. Además, los consentimientos otorgados tendrán una validez limitada a dos años desde su aprobación.
Nuevas normativas sobre renovaciones automáticas
Las empresas deberán notificar con al menos 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas realizadas online y facilitar la baja voluntaria si así lo desea el consumidor. Esto garantiza tiempo suficiente para decidir si continuar o no con un servicio contratado.
Costo justo para las llamadas
La ley prohíbe utilizar números con tarifas adicionales para comunicarse con los clientes; el costo no podrá exceder el precio estándar para llamadas fijas o móviles convencionales.
Transparencia en costos adicionales
A partir del inicio del proceso comercial, las empresas deben informar sobre el precio total del producto o servicio incluyendo todos los gastos adicionales. Esto evitará sorpresas desagradables durante transacciones como la compra de entradas o billetes.
Asegurando accesibilidad
Todas las compañías deben garantizar que sus servicios sean accesibles para consumidores vulnerables, incluyendo personas con discapacidad o mayores.
Derecho a conocer algoritmos
Los consumidores podrán acceder a información sobre cómo se personalizan precios y publicidad mediante aplicaciones digitales. Los algoritmos utilizados deben ser transparentes y no discriminatorios.
Nueva regulación sobre reseñas
- Se prohíbe la compraventa de reseñas.
- Las opiniones deben publicarse dentro del mes posterior a la compra del bien o servicio para reflejar experiencias recientes.
- Las empresas podrán replicar reseñas e incluso solicitar su eliminación si demuestran falsedad o falta de veracidad por parte del autor del comentario.
Sistemas anuales de evaluación
Las empresas están obligadas a implementar un sistema anual para evaluar la calidad del servicio al cliente. Aquellas con menos de 250 empleados pueden optar por evaluaciones bienales. Además, deberán someterse anualmente a auditorías externas para verificar la precisión de sus mediciones.
Sanciones por incumplimiento
Cualquier incumplimiento será considerado una infracción grave según las normativas vigentes sobre protección al consumidor, aplicándose sanciones correspondientes según lo estipulado legalmente.
Puesta en marcha efectiva
La ley entrará en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las empresas tendrán un año para adaptar sus servicios conforme a esta nueva normativa. Su aplicación será efectiva en todas las comunidades autónomas siempre que no contradiga normativas específicas ya existentes en sus respectivos Estatutos de Autonomía. Se establecerán mecanismos colaborativos entre administraciones competentes cuando sea necesario.
La noticia en cifras
| Cifra |
Descripción |
| 15 días |
Plazo máximo para atender reclamaciones de los clientes. |
| 5 días |
Plazo para resolver reclamaciones derivadas de cobros indebidos. |
| 95% |
Porcentaje de llamadas que deben ser atendidas en menos de 3 minutos. |
| 250 empleados |
Número mínimo de empleados para que las empresas deban atender en lenguas cooficiales. |
Preguntas sobre la noticia
¿Cuáles son los objetivos principales de la ley?
Los principales objetivos de la norma son evitar las llamadas no consentidas (spam), los gastos de gestión inesperados, la publicación de reseñas falsas sobre bienes o servicios y las renovaciones de contratos no consentidas. Además, incluye medidas para facilitar a los usuarios una atención telefónica ágil, gratuita y personalizada.
¿A quién se aplica la ley de atención a la clientela?
Esta ley se aplica a todas las empresas que presten servicios básicos de interés general en territorio español, así como a la Administración General del Estado y sus organismos cuando medie una relación de consumo con sus clientes.
¿Cuál es el plazo de atención de las reclamaciones?
Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles, y las reclamaciones derivadas de cobros indebidos deben ser resueltas en un plazo de 5 días.
Atención en lenguas cooficiales
Las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros deben garantizar que las consultas y reclamaciones puedan realizarse y responderse tanto en castellano como en las lenguas cooficiales correspondientes.
¿Cómo evitar las llamadas spam?
Las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico, y los operadores deberán bloquear llamadas que no utilicen esos códigos.
¿Qué pasa con los contratos realizados tras una llamada no consentida?
Se declararán nulos los contratos cerrados en llamadas telefónicas no consentidas, evitando así presiones sobre los consumidores.
Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
Las compañías deberán comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratada online.
Precio de las llamadas
La ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con los clientes; el coste debe ser equivalente al de una llamada estándar.
Transparencia en los gastos de gestión
Las empresas deben ofrecer el precio total del producto o servicio desde el inicio del proceso, incluyendo todos los costes adicionales.
Sistemas de evaluación
Las empresas deberán implantar un sistema anual para evaluar la calidad del servicio al cliente y contratar auditorías anuales para comprobar su fiabilidad.
Infracciones y sanciones
El incumplimiento será sancionado como infracción en materia de consumo según el régimen sancionador general vigente.
¿Cuándo se empieza a aplicar la ley?
La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025, y las empresas tienen un plazo de 12 meses para adaptarse a ella.
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