El Congreso de los Diputados ha dado un paso significativo en la protección de los derechos de los consumidores al aprobar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Esta normativa se erige como un hito histórico al ser la primera en regular los servicios de atención al cliente, estableciendo estándares que buscan prevenir abusos hacia los consumidores.
Entre las medidas más relevantes de esta ley se incluye la eliminación de las llamadas spam, la prohibición de gastos de gestión inesperados, así como el combate contra las reseñas falsas y las renovaciones automáticas no consentidas. Además, se prevén mejoras en la atención telefónica, que debe ser gratuita, ágil y personalizada. Las empresas tendrán la obligación de actuar con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Compromiso del Gobierno
Durante su intervención en el Congreso, el ministro Pablo Bustinduy subrayó que "las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley". Destacó que esta legislación no solo es técnica, sino que representa un avance hacia un modelo de consumo más justo y humano. La norma otorga mayor poder a los consumidores frente a las empresas.
Con la aprobación en el Congreso, el siguiente paso será llevar la ley al Senado antes de su retorno para una aprobación definitiva.
Regulación de llamadas comerciales
La nueva ley establece que las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico (un prefijo telefónico), mientras que otro código distinto deberá ser utilizado para las llamadas relacionadas con el servicio al cliente. Esta medida permitirá a los operadores de telecomunicaciones bloquear aquellas llamadas comerciales que no cumplan con estos requisitos, reduciendo así el acoso por parte de 'llamadas spam'.
Asimismo, se declararán nulos aquellos contratos establecidos durante llamadas no solicitadas, buscando proteger a los consumidores de presiones indebidas durante estas interacciones comerciales.
Transparencia en precios
Las compañías estarán obligadas a presentar desde el inicio del proceso todas las tarifas aplicables, incluyendo cualquier gasto adicional relacionado con la transacción. Esto evitará situaciones donde los precios son desglosados en diferentes momentos del proceso de compra, garantizando así que el consumidor conozca desde el principio el costo total sin sorpresas al final.
Publicidad transparente y atención personalizada
Los consumidores tendrán derecho a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad en plataformas digitales. Los algoritmos empleados deberán ser transparentes y accesibles, evitando cualquier tipo de discriminación o explotación ante situaciones vulnerables.
La ley también prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con clientes. Las empresas deben asegurar que al menos el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas en menos de tres minutos y no podrán depender exclusivamente de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Además, las reclamaciones deben resolverse en un plazo máximo reducido a 15 días.
Lucha contra reseñas engañosas
Para combatir las reseñas falsas, se implementarán mecanismos como la prohibición del comercio ilegal de reseñas y la exigencia de publicarlas dentro del mes posterior a la compra del producto o servicio. Esto asegurará que las opiniones reflejen experiencias recientes y verídicas.
A su vez, las empresas recibirán el derecho a responder o solicitar la eliminación de reseñas cuando puedan demostrar que estas provienen de usuarios que no han adquirido efectivamente sus productos o servicios.
Control sobre renovaciones automáticas
Las compañías están obligadas a notificar con 15 días de antelación sobre cualquier renovación automática programada para servicios contratados online. Este requisito busca garantizar que los consumidores tengan tiempo suficiente para decidir si desean continuar con dichos servicios sin verse sorprendidos por renovaciones no deseadas.
La noticia en cifras
| Cifra |
Descripción |
| 95% |
Porcentaje de llamadas que las empresas deben atender en menos de 3 minutos. |
| 15 días |
Plazo máximo para atender reclamaciones de clientes. |
| 5 días |
Plazo para resolver reclamaciones derivadas de cobros indebidos. |
| 30 días |
Plazo actual para atender reclamaciones antes de la nueva ley. |
Preguntas sobre la noticia
¿Qué es la Ley de Servicios de Atención a la Clientela?
Es una ley aprobada por el Congreso de los Diputados que regula los servicios de atención al cliente en España, estableciendo estándares de calidad y protección para los consumidores.
¿Cuáles son algunas medidas destacadas de esta ley?
La ley pone fin a las llamadas spam, prohíbe los gastos de gestión ocultos, combate las reseñas falsas y asegura que las renovaciones de contratos sean consentidas por el consumidor.
¿Cómo se abordarán las llamadas comerciales no deseadas?
Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código específico y los operadores bloquearán aquellas que no lo utilicen. Los contratos cerrados en llamadas no consentidas serán nulos.
Qué cambios se implementarán respecto a los precios y gastos de gestión?
Las empresas deberán informar desde el inicio sobre el precio total, incluyendo todos los gastos adicionales, evitando así sorpresas al final del proceso de compra.
¿Qué derechos tendrán los consumidores en relación con la publicidad personalizada?
Los consumidores podrán conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad, asegurando transparencia en los algoritmos empleados.
¿Cómo se garantizará una atención al cliente adecuada?
Se prohibirán números de tarificación adicional para atención al cliente y se establecerá un tiempo máximo para atender llamadas. Las reclamaciones deben resolverse en plazos más cortos.
¿Qué medidas se tomarán contra las reseñas falsas?
Se prohibirá la compraventa de reseñas y se requerirá que estas sean publicadas dentro de un plazo específico tras la adquisición del producto o servicio.
¿Cómo se manejarán las renovaciones automáticas de contratos?
Las empresas deberán avisar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas y facilitar la baja voluntaria del servicio si el consumidor lo desea.
Si (
No(
