El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa histórica que busca proteger los derechos de los consumidores en España. Esta ley pone fin a las llamadas spam y a los gastos de gestión ocultos, garantizando una atención al cliente más justa y transparente. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales y ofrecer precios claros desde el inicio de la transacción. Además, se prohíben las renovaciones automáticas no consentidas y se establecen plazos para atender reclamaciones. La ley también combate las reseñas falsas y exige transparencia en los algoritmos utilizados para personalizar precios. Con esta iniciativa, el Gobierno busca empoderar a los consumidores y mejorar la calidad del servicio al cliente.
El Congreso de los Diputados ha dado un paso significativo en la protección de los derechos de los consumidores al aprobar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Esta normativa se erige como un hito histórico al ser la primera en regular los servicios de atención al cliente, estableciendo estándares que buscan prevenir abusos hacia los consumidores.
Entre las medidas más relevantes de esta ley se incluye la eliminación de las llamadas spam, la prohibición de gastos de gestión inesperados, así como el combate contra las reseñas falsas y las renovaciones automáticas no consentidas. Además, se prevén mejoras en la atención telefónica, que debe ser gratuita, ágil y personalizada. Las empresas tendrán la obligación de actuar con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Durante su intervención en el Congreso, el ministro Pablo Bustinduy subrayó que "las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley". Destacó que esta legislación no solo es técnica, sino que representa un avance hacia un modelo de consumo más justo y humano. La norma otorga mayor poder a los consumidores frente a las empresas.
Con la aprobación en el Congreso, el siguiente paso será llevar la ley al Senado antes de su retorno para una aprobación definitiva.
La nueva ley establece que las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico (un prefijo telefónico), mientras que otro código distinto deberá ser utilizado para las llamadas relacionadas con el servicio al cliente. Esta medida permitirá a los operadores de telecomunicaciones bloquear aquellas llamadas comerciales que no cumplan con estos requisitos, reduciendo así el acoso por parte de 'llamadas spam'.
Asimismo, se declararán nulos aquellos contratos establecidos durante llamadas no solicitadas, buscando proteger a los consumidores de presiones indebidas durante estas interacciones comerciales.
Las compañías estarán obligadas a presentar desde el inicio del proceso todas las tarifas aplicables, incluyendo cualquier gasto adicional relacionado con la transacción. Esto evitará situaciones donde los precios son desglosados en diferentes momentos del proceso de compra, garantizando así que el consumidor conozca desde el principio el costo total sin sorpresas al final.
Los consumidores tendrán derecho a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad en plataformas digitales. Los algoritmos empleados deberán ser transparentes y accesibles, evitando cualquier tipo de discriminación o explotación ante situaciones vulnerables.
La ley también prohíbe el uso de números de tarificación adicional para comunicarse con clientes. Las empresas deben asegurar que al menos el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas en menos de tres minutos y no podrán depender exclusivamente de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Además, las reclamaciones deben resolverse en un plazo máximo reducido a 15 días.
Para combatir las reseñas falsas, se implementarán mecanismos como la prohibición del comercio ilegal de reseñas y la exigencia de publicarlas dentro del mes posterior a la compra del producto o servicio. Esto asegurará que las opiniones reflejen experiencias recientes y verídicas.
A su vez, las empresas recibirán el derecho a responder o solicitar la eliminación de reseñas cuando puedan demostrar que estas provienen de usuarios que no han adquirido efectivamente sus productos o servicios.
Las compañías están obligadas a notificar con 15 días de antelación sobre cualquier renovación automática programada para servicios contratados online. Este requisito busca garantizar que los consumidores tengan tiempo suficiente para decidir si desean continuar con dichos servicios sin verse sorprendidos por renovaciones no deseadas.
| Cifra | Descripción |
|---|---|
| 95% | Porcentaje de llamadas que las empresas deben atender en menos de 3 minutos. |
| 15 días | Plazo máximo para atender reclamaciones de clientes. |
| 5 días | Plazo para resolver reclamaciones derivadas de cobros indebidos. |
| 30 días | Plazo actual para atender reclamaciones antes de la nueva ley. |
Es una ley aprobada por el Congreso de los Diputados que regula los servicios de atención al cliente en España, estableciendo estándares de calidad y protección para los consumidores.
La ley pone fin a las llamadas spam, prohíbe los gastos de gestión ocultos, combate las reseñas falsas y asegura que las renovaciones de contratos sean consentidas por el consumidor.
Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código específico y los operadores bloquearán aquellas que no lo utilicen. Los contratos cerrados en llamadas no consentidas serán nulos.
Las empresas deberán informar desde el inicio sobre el precio total, incluyendo todos los gastos adicionales, evitando así sorpresas al final del proceso de compra.
Los consumidores podrán conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad, asegurando transparencia en los algoritmos empleados.
Se prohibirán números de tarificación adicional para atención al cliente y se establecerá un tiempo máximo para atender llamadas. Las reclamaciones deben resolverse en plazos más cortos.
Se prohibirá la compraventa de reseñas y se requerirá que estas sean publicadas dentro de un plazo específico tras la adquisición del producto o servicio.
Las empresas deberán avisar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas y facilitar la baja voluntaria del servicio si el consumidor lo desea.