Su Amigo, el Periódico

Además de hacer un buen periódico, es muy importante manejar la relación con el lector con mucho cuidado. Para construir y mantener la confianza, aún cuando uno cometa los errores que son inevitables, debe ser honesto con sus clientes y hacer que la relación sea lo más transparente posible.
Transparencia es lo que la gente a menudo siente que falta en su relación con muchos proveedores de servicio, y eso se está volviendo cada vez más frustrante para ellos. Por supuesto, esto también tiene que ver con el nivel de educación de los consumidores. Hace muchos años, cuando el nivel de educación general era mucho más bajo que el actual, solo a muy poca gente le importaba que pasaba con el dinero que había llevado al banco, o con la prima de seguro que pagaba.
Lo mismo ocurre con los periódicos. Quizás valga la pena tratar de involucrar a la gente en los problemas diarios de "su periódico". Si la única información que uno les da a los lectores es el anuncio de los aumentos de precio de ejemplares y suscripciones, creo que estaremos de acuerdo en que eso no es suficiente.
¿Por qué no informar a los lectores sobre contrataciones y despidos, sobre la política de igual oportunidad de empleo, sobre las actividades ciudadanas de la compañía, sobre las fundaciones que está financiando el periódico, sobre las ventas y resultados financieros, sobre presentaciones efectuadas por los gerentes, etc.?
Si está preparado para hacerlo, será muy difícil hacerlo desde dentro del periódico. El periódico en sí no es el mejor medio para ello. Es demasiado abierto, demasiado público. La información para construir confianza tiene que ser un poco más confidencial, reservada para el círculo más estrecho.
Internet es un excelente medio para esa finalidad, pero no lo ponga en un sitio abierto de la Web. En lugar de ello, esconda la información detrás de contraseñas que sólo ofrezca a sus clientes. Deles la sensación de ser privilegiados. Premie su confianza y fidelidad porque en el futuro esos serán bienes fundamentales para su negocio. Hay, por supuesto, otras herramientas disponibles para lograr esto, pero Internet ofrece otra oportunidad fácil y barata de lograr este importante objetivo.
Una y otra vez, todo gira sobre la misma preocupación: los clientes. Para destacarse de la competencia hay que contar con herramientas distintas – el periódico mismo, su nivel general de servicios, los servicios de información de Internet, su comunicación pública y personal con el mercado, y todos y cada uno de sus clientes.
Aparte del periódico en sí, Internet puede jugar un papel importante en todas las otras áreas de su negocio. No sólo hay que concentrarse en la tecnología, sino en cómo usar la tecnología existente de manera creativa para lograr menores costos, mejor atención al cliente, y mayores ingresos. Eso también significa que la responsabilidad por las actividades de Internet ya no le compete más a los técnicos sino a la gente del negocio.
A medida que Internet se ha ido convirtiendo en parte de la vida diaria para una mayoría de familias y personas en el mundo occidental, y mientras aún está creciendo muy rápido en el resto del mundo, es necesario que Internet constituya una parte integral de todos los negocios de periódicos.
Al principio todos nosotros teníamos problemas para dominar la tecnología, pero para la mayoría de las compañías de periódicos esta etapa ya ha pasado. Eso nos da la oportunidad de concentrarnos en las distintas aplicaciones de negocios con un solo objetivo – crear valor para los clientes, para los lectores y para los anunciantes.